Veštine korisničke podrške – da li su potcenjene?

Sigurna sam da ste se svi bar jednom obratili korisničkoj podršci za pomoć – bilo da je u pitanju traganje za informacijom, reklamacija, problem sa internetom ili nešto drugo. Kakvo iskustvo ste imali u tim situacijama? Da li je osoba sa druge strane razumela vaš problem, rešila ga i bila strpljiva i prijatna?  Taj osećaj koji ste imali tokom i nakon kontakta sa korisničkom službom je važan!

Ljudi koji rade u korisničkoj podršci trebalo bi da imaju dobro razvijene takozvane veštine korisničke podrške (customer service skills). Ukoliko su one zaiste negovane i razvijene, osetićete da osoba s druge strane ima strpljenja za vas, da vas sluša i razume, te će i u slučaju da vam problem nije rešen, vaš osećaj biti dobar.

Iako se veoma često susrećemo sa korisničkom podrškom, nekad čak i više puta u toku dana, često nismo svesni koje to veštine i znanja ljudi na drugoj strani slušalice, četa ili mail-a poseduju.

Korisnički servis je praksa podrške kupcima pre, tokom i nakon kupovine usluge ili proizvoda. Osoba koja pruža korisničku podršku pomaže potrošaču/korisniku da se snađe kako da koristi proizvod ili uslugu i da otkloni sve greške ili nedostatke koji se mogu pojaviti. Korisnički servis je okosnica svake kompanije. To je usluga, što znači da su iskrene ljudske interakcije od najveće važnosti.

Veštine korisničke podrške su osobine i prakse koje vas osposobljavaju da odgovorite na potrebe kupaca i podstičete pozitivno iskustvo. Uopšteno govoreći, veštine korisničke podrške u velikoj meri se oslanjaju na veštine rešavanja problema i interpersonalne veštine. Korisnički servis se često smatra „mekom veštinom“, uključujući osobine poput aktivnog slušanja i komunikacije. Još neke od veština su i jasna komunikacija, kritičko mišljenje, kreativnost, prilagodljivost, pregovaračke veštine, upravljanje vremenom, itd.

Međutim, da li vam se čini da su pomenute veštine poželjne i prisutne i kod osoba koje ne rade u korisničkoj službi? Na primer, pozicije u prodaji  i ugostiteljstvu, posao u okviru uslužnih delatnosti generalno ili marketing agencija. Na primer, ako ste grafički dizajner koji se sastaje sa svojim klijentom o njegovom najnovijem projektu, razumevanje šta je dobra korisnička usluga može vam pomoći.

S druge strane, ako nemate posao koji podrazumeva izlaganje kupcima ili klijentima, možda mislite da nije važno da poboljšate svoje veštine korisničke podrške jer vam one nisu potrebne. Razmislite ponovo. Tokom svoje karijere, verovatno ćete doživeti brojne profesionalne situacije koje zahtevaju dobre veštine korisničke podrške. Na primer, možda ćete morati da zamenite kolegu koji se obično bavi upitima kupaca. Vaš šef bi vas mogao zamoliti da učestvujete na sastanku sa klijentima, što znači da bi trebalo da ste u mogućnosti da jasno postavljate pitanja i dajete informacije ili date predlog rešenja za neki problem.

Stoga, bez obzira da li formalno radite u službi za korisnike ili ne, morate imati osnovno razumevanje veština korisničke podrške. Nije važno vaše odeljenje, nivo radnog staža ili delatnost – vi ste odgovorni za iskustvo koje vaši klijenti imaju sa vašom kompanijom, zbog čega bi trebalo da brinete o svojim veštinama korisničke podrške. A u krajnjem slučaju, nekada su korisnici zapravo vaše kolege – i tada je takođe potrebno da imate razumevanja za njihove potrebe, da umete da čujete njihovo mišljenje, kritiku, pomognete im da bolje razumeju neku temu i uspešno reše problem.

 

Kako se veštine korisničke podrške unapređuju?

Svako može imati koristi od usavršavanja svojih veština korisničke podrške. Ako ste dobar komunikator, empatični ste i aktivno slušate, na primer, bićete i bolji u obavljanju svog posla i bićete bolji kolega generalno.

Neke od veština korisničke podrške koje mogu biti korisne za različite profesije su sledeće:

Empatija
Empatija je sposobnost razumevanja emocija i perspektive druge osobe. Da li ste ikada razgovarali sa korisničkom službom i poželeli da viknete „Stavi se u moju poziciju“? Tražili ste od druge osobe empatiju. Kada saosećate sa drugom osobom, pokušavate da zamislite kako biste se osećali da ste na njenom mestu. Empatija je moćno sredstvo od kojeg možete imati koristi u kontaktu sa drugima. To je nešto što menja odnos na bolje, čak i kratkoročnog odnosa, kao što je kada radite sa uznemirenim ili ljutim korisnicima ili drugim kupcima. Korisnički servis je više od rešavanja tehničkih problema. Ovde se radi i o izgradnji dobrih odnosa sa kupcima i saradnicima.

Strpljenje
Odlična korisnička podrška podrazumeva strpljenje u komunikaciji kada pomažete drugima da zadovolje njihove potrebe. Sposobnost da ostanete smireni i da ne shvatate stvari lično će pomoći da se ublaže napete situacije sa ljutim mušterijama, klijentom ili kolegom.

Aktivno slušanje
Aktivno slušanje vam može pomoći da bolje razumete šta vaš klijent oseća, želi i treba. Da biste vežbali aktivno slušanje, obratite posebnu pažnju na ono što klijent govori i obratite pažnju na njihov govor tela i ton. Postavljajte dodatna pitanja kako biste bili sigurni da ste razumeli drugu stranu. Parafrazirajte – ponovite šta ste čuli svojim rečima, kako biste dobili potvrdu da dobro razumete drugu stranu. Sačekajte dok ne završe sa govorom da biste došli do vašeg odgovora.

Jasna komunikacija
Pobrinite se da klijentima prenesete tačno ono što mislite. Sposobnost jasne komunikacije kada radite sa klijentima je ključna veština jer pogrešna komunikacija može dovesti do razočaranja i frustracije. Najbolji profesionalci za korisničku podršku znaju kako da svoju komunikacijuodrže jednostavnom i ne ostave nikakve sumnje.
Kad god često radite sa ljudima na poslu, verbalne i pismene veštine komunikacije postaju veoma važne. Mogućnost da efikasno saopštite svoje ideje, politiku kompanije ili rešenje problema pomaže klijentu da se oseća kao da se o njemu dobro brinete i da imate na umu njihov najbolji interes. .

Znanje
Najbolji profesionalci za korisničku podršku imaju duboko znanje o tome kako funkcionišu proizvodi ili usluge njihovih kompanija. Na kraju krajeva, bez poznavanja vašeg proizvoda od početka do kraja, nećete znati kako da pomognete kada kupci naiđu na probleme.

Time management
I usluga za korisnike i životna veština, sposobnost efikasnog upravljanja vremenom utiče na produktivnost na poslu i može značiti razliku između zadovoljnog klijenta koji je uzbuđen zbog svoje sledeće posete ili nezadovoljnog klijenta koji čeka da razgovara sa menadžmentom.
Za stvari je potrebno vreme – obično više nego što mislimo. Da biste postali efikasan član tima, važno je da naučite da procenite koliko vremena će rešenje trajati, koliko će koštati i sa koliko drugih stvari morate da se bavite.

Svako može da razvije veštine korisničke podrške i izgradi lojalnost kupaca, kao i da neguje jake odnose među kolegama i klijentima. Verovatno je da već posedujete neke od ovih veština ili vam je jednostavno potrebno malo vežbe da biste ih izoštrili.

Uz fokus i odlučnost, možete raditi na poboljšanju veština koje su vam potrebne da biste bili efikasni pri pružanju usluga korisnicima. Sposobnosti rešavanja problema, veštine komunikacije i pozitivno razmišljanje su osobine koje, kada se dosledno praktikuju, vam mogu pomoći da budete efikasan pratilac i odličan saradnik.

Razmotrite sledeće predloge da poboljšate svoje veštine korisničke podrške.

  • Zatražite povratnu informaciju od kolega i pažljivo slušajte, jer vam oni mogu dati uvid koji ste možda propustili u samoevaluaciji.
  • Takođe, zatražite povratne informacije od kupaca ili klijenata. Pratite povratne informacije i razmišljajte o njima svaki put kad ih ponovo dobijete da biste stekli predstavu o svom poboljšanju.
  • Možete da vežbate veštine kao što su aktivno slušanje i strpljenje sa svima na poslu i van njega. Takođe, poboljšanje vašeg znanja o usluzi ili proizvodu poboljšava vašu sposobnost da rešavate probleme sa klijentima.
  • Potražite načine da uvežbate svoje veštine van posla volontiranjem ili traženjem kurseva za kontinuirano obrazovanje ili treninge.
  • Ne zaboravite da svako novo iskustvo sa ljudima može biti polje u kojem možete razviti i poboljšati ove veštine.

Kako HR regruteri ispituju veštine korisničke podrške?

Budući da su ove veštine široko primenljive i poželjne u razlim profesijama, mi regruteri im veoma pridajemo značaj. Nije uvek neophodno da su ove veštine naglašene u zahtevu posla, ali je činjenica da su one poželjne. Takođe, veštine korisničke podrške mogu predstavljati indikator sposobnosti uspešnog ostvarivanja veza sa ljudima i profesionalnosti pri obavljanju posla.

Regruteri zato obraćaju pažnju na ove veštine tokom celokupnog procesa regrutacije i selekcije kandidata. One su prilično uočljive već pri prvom kontaktu, kada kandidat odgovori na mail ili telefonski poziv. Zatim, tokom intervjua možemo da primetimo koliko je kandidat pažljiv i aktivan slušalac, na koji način i koliko jasno komunicira, pa čak i kada pokazuje empatiju. Takođe, na osnovu određenih situacionih pitanja do izražaja može doći na koji način osoba rešava problem ili se snalazi u izazovnim situacijama sa klijentima.

Da sumiramo

Tokom naše karijere gotovo je nemoguće izbeći interakciju sa ljudima. Pored rada sa kupcima i klijentima, takođe moramo biti sposobni da radimo kao deo tima. Radićete sa raznim ljudima sa različitim ličnostima. Sa heterogenom grupom pojedinaca, sigurno će postojati različitosti. Posedovanje veština korisničke podrške omogućava vam da rešavate probleme na profesionalan način. Ovo posebno važi za situacije visoke napetosti.

Napor da razvijete svoje veštine korisničke podrške može samo da postane snaga vašeg odnosa i velika prednost u bilo kom poslovnom kontekstu u kome se nađete.

Preduslovi uspešne saradnje klijenta i HR agencije

Iz perspektive regrutera koji radi u HR agenciji, svesna sam da nije uvek jednostavno ispuniti sva očekivanja klijenta. Pogotovo kada u procesu selekcije više osoba odlučuje o tome koji kandidat će biti zaposlen. Sa druge, naše regruterske, strane, važno je da dobijemo od klijenta što više informacija o očekivanjima od novog člana tima, kako bismo stekli što jasniju sliku o tome kakvu bi osobu želeli da zaposle. Koje su to kompetencije, veštine, osobine ličnosti i kakvo iskustvo klijent želi da vidi kod kandidata? Kakva je kultura u kompaniji? Koje vrednosti se cene? Da li je fleksibilno radno vreme? Koje benefite klijent nudi? To su pitanja na koje regruter mora da ima odgovor. U suprotnom neće naići na dobru reakciju kandidata – ako ne zna osnove podatke o kompaniji za koju regrutuje ljude, onda neće uspeti da ostvari odnos poverenja sa svojim klijentima – kandidatima. Takođe, reguterima je važno da se dogovore sa klijentom kakva će biti dinamika procesa selekcije – u momentu kada predstavimo kandidata za koga smatramo da je relevantan, ko će na strani poslodavca intervjuisati kandidata, da li možda planiraju da obave neko dodatno testiranje, koliko krugova selekcije postoji i slično.

Ipak, i kada se sve dobro isplanira, proces selekcije je dinamičan, te se na tom putu mogu pojaviti nepredviđene situacije. Verujem da regruter i klijent zajednički mogu rešiti sve izazove i uspešno popuniti poziciju ukoliko uspostave čvrst odnos. Zato, u nastavku govorimo o preduslovima za uspešnu saradnju između regrutera i klijenta.

Transparentna komunikacija

Poverenje je uzajaman proces. Dakle, da bismo izgradili poverenje, moramo pokazati poverenje. A poverenje se gradi na osnovama transparentne i iskrene komunikacije.

Da li i vi najbolje radite kad imate sve relevantne informacije pred sobom? Neretko se desi da se neke informacije na inicijalnom brifu zanemare, preskoče ili ne podele jer se ne smatraju relevantnim. Sve informacije su relevantne! Regruteru je bitno da razume širu sliku kako bi se kretao u tim okvirima i napravio najbolju strategiju za pronalaženje kandidata. Takođe, moramo da razgovaramo o problemima i izazovima. Vrlo je moguće da možemo lakše da ih prevaziđemo zajedno.  Pored toga, jako je loše ako kandidat prvi dođe do informacije koja ne ide u prilog kompaniji, a regruter ne zna ništa o tome. S jedne strane, narušava se međusobno poverenje HR agencije i klijenta. S druge strane, u očima kandidata se narušava reputacija klijenta, ali i HR agencije.

Rekla bih da su otvorena i iskrena komunikacija i poverenje krovni pojmovi bez kojih se ne može ostvariti uspešna saradnja.

Efikasna komunikacija

 Pored otvorene, važna je i efikasna komunikacija. Najčešća želja klijenta na početku procesa jeste upravo da proces zapošljavanja bude uspešno i brzo završen. S tim u vezi, važno je da obe strane brzo i tačno dele informacije, posebno kada se komunikacija dešava isključivo putem mail-a.

Obično, tek kada kontaktiranje kandidata počne, jave se neočekivana ili pitanja koja nisu pomenuta na inicijalnom brifu. Dalje, može doći do različitih izazova tokom selekcije (odustajanje kandidata, neusklađenost termina za intervju klijent – kandidat, menjanje kriterijuma selekcije), te je u tim situacijama izuzetno važno da obe strane brzo reaguju i pronalaze rešenja.

Takođe, najveći broj kandidata učestvuje u nekoliko konkursa za posao istovremeno i povratne informacije o statusu procesa selekcije su im od značaja. Ukoliko se klijent ili regruter ne javljaju sa relevantnim informacijama, vrlo je verovatno da ćemo tog kandidata izgubiti.

Feedback

Feedback generalno ima za cilj da unapredi određeno ponašanje. Zato nam je važna povratna informacija nakon što klijent intervjuiše predstavljenog kandidata. Na osnovu povratne informacije koju dobijemo od klijenta, možemo da potvrdimo još jednom da li smo u potpunosti razumeli potrebu klijenta, kao i gde postoji prostor za napredak.

Regrutacija i selekcija se “živ” proces, te se tokom tog procesa može desiti da u kompaniji koja želi da zaposli kandidata dođe do promena zbog kojih bi zapošljavanje moglo da se obustavi ili stopira do daljnjeg. Promene mogu biti  organizacione, promene u prioritetima, razmatranje internog kandidata, i slično. Događa se da u tim situacijama feedback zataji, te da regruter neko vreme stoji u mraku i bez obrazloženja. I ovakve promene je važno podeliti, kako bi se regruter transparentno postavio u odnosu na kandidate.

Plus, deljenjem feedback-a, učimo o klijentu, shvatamo kako razmišlja i koje vrednosti neguje, što pospešuje i buduću saradnju.

Savetodavna uloga regrutera

Ključna uloga HR agencije jeste da savetuje klijenta tokom odlučujućih tačaka procesa selekcije. Okvire u kojima će se odvijati proces određuje klijent u skladu sa planiranim ciljevima i mogućnostima. HR konsultant, kao ekspert u oblasti regrutacije i selekcije i poznavalac tržišta, treba da ima slobodu da klijenta posavetuje na koji način može da promeni kriterijume, prilagodi budžet i benefite, nastupi na tržištu, dođe do dogovora sa kandidatom i slično.  Klijent i HR konsultant su partneri, te je konsultantu u cilju da pomogne klijentu da razume stanje na tržištu i okvire koje ono nudi, kao i da klijenta na tom tržištu predstavi na relevantan način. U ovom slučaju, do izražaja dolazi poverenje i spremnost klijenta da se prilagodi stanju na tržištu, odnosno njegova fleksibilnost.

Pomenuli smo, proces selekcije i regrutacije je dinamičan i promenljiv proces, posebno u okolnostima konstantnih promena na tržištu. Izuzetno je važno da budemo svestan toga, te se da u skladu sa tim prilagpđavamo. Klijenti nastupaju sa svojim  polaznim osnovama – zahtevanim kompetencijama od kandidata, iskustvom, budžetom i benefitima koje nude i slično. Međutim, ukoliko se desi da je stanje na tržištu drugačije, regruter će posavetovati da se neki zahtevi prilagode tom stanju. Na primer, dešava se da su kandidati koji poseduju sve željene karakteristike retki ili da su finansijska očekivanja kandidata koji poseduju sve ili gotovo sve željene karakteristike daleko veća od klijentovog budžeta. U ovakvim situacijama, izuzetno je važno da klijent bude fleksibilan, te da bude spreman da izađe u susret kandidatima.

Dakle, HR agencija treba da bude spoljašnji tim klijenta, budući da radimo na zajedničkom cilju. Iako osmislimo plan na početku, važno je kakav međusobni odnos izgradimo. Podjednako je važno da obe strane ulože jednak trud u partnerstvo.

A na karaju se suština svodi na karakteristika svakog dobrog odnosa – komunikaciju i slušanje, povratnu informaciju, poverenje i fleksibilnost.

Moje iskustvo: Demonstracija moći tokom intervjua za posao

Situacija koju sam sam nedavno iskusila u procesu traženja posla, a o čemu sam i pre ličnog iskustva  čula ranije sa raznih strana, iz priča prijatelja i poznanika, i o čemu sam čitala kao o temi nedeljnih kolumni, psiholoških priručnika i raznoraznih blogova, inspirisala me je da napišem ovaj blog.

Radi se o fenomenu demonstracije moći, odnosno prezentovanim vrednostima kompanije tokom intervjuisanja kandidata za posao, i naposletku, o nedostatku pozitivne neposredne komunikacije. Da li možete da pretpostavite o čemu govorim?

Naime, na osnovu dobre preporuke, moj lepo skockani CV je završio na “velikom i važnom” direktorskom stolu uspešne kompanije, da bude pročitan i razmotren (nadala sam se), kako bih, možda, bila pozvana i na intervju. Na moju sreću, bila sam pozvana, i to vrlo brzo.

Bila sam jako zadovoljna što mi se ukazala takva prilika jer sam smatrala da “velik i važan” znači i sposoban, inovativan, inspirativan i sve ono što po logici stvari uz to i ide. Naoružana pozitivnim stavom, svežinom i ”dobrom energijom”, pojavila sam se desetak minuta ranije u središtu te poznate kompanije i bila zamoljena da pričekam dok Personalni asistent Direktora ne dođe po mene.

I dok sedim na dvosedu i obnavljam šta ce mi biti *key points* u razgovoru, vidim mlađu ženu, poslovno obučenu, kako mi prilazi, i nasmejem se jer shvatam da je to osoba koju čekam, ali istovremeno primećujem kako se njen izraz lica ne menja dok ide ka meni, da je vrlo strog i „zacementiran“ na tom licu. Sada je mlada dama ispred mene, ali ne govori dobar dan ili slično, niti mi se nasmejala, već me, sa nepromenjeno strogim izrazom lica pita da li sam ja Ta i Ta? Ja potvrđujem da jesam, „Dobar dan, Kako ste”, kazem, i na to dobijam samo uputstvo “ Pođite za mnom”. I ja krenem za njom. Prvi “touch point”. Svi mi znamo koliko je prvi utisak bitan, i kako je, između ostalog, važan prenosilac vrednosti kompanije i pokazatelj klime koja u njoj vlada. Moje misli podstakute ovakvom prvom interakcijom se prirodno preusmeravaju sa pozitivnog, moja očekivanja se menjaju dok idem kroz hodnik, i sada procenjujem da je ovde na ceni neka kruta strogost, “velika važnost”, a ljubaznost i neposrednost verovatno ne dele prioritetno mesto na “know how” listi. Ok.

Personalni asistent otvara vrata Direktorove kancelarije, i sada nas dve stojimo u kancelariji blizu vrata. Direktorov sto je naspram nas, tako da bi on gledao tačno u nas, tj. mene, kada bi hteo da pogleda!

Iako se čulo otvaranje vrata, i bilo je više nego evidentno da je u kancelariju neko ušao, Direktor ne podiže glavu već nastavlja da gleda u papire, čini se, i to sad traje… ja sam zbunjena, ne samo time da nas nije pogledao i pozdravio, vec i činjenicom da njegova asistentkinja ne govori ništa (u mojoj glavi treba reći nesto kao Direktore, stigla je Ta i Ta po dogovoru, ili bar Dobar dan). Asistentkinja stoji pored mene, a Direktor i dalje ne podiže pogled. Moje misli nameću ideju: važan je, testira me, ili je baš zauzet. Ne znam. Ali tako ja prva izgovaram Dobar dan! I razvučem usne u osmeh (odmereno, naravno). Iako je to Dobar dan, ispalo nekako zvučno imajuci u vidu datu situaciju.

Drugi “touch point” me ostavlja sa varijacijom utisaka. Direktor je sada zauzet i ja sam nebitna zaista u ovom momentu i nije sad zaista pravi momenat za mene i to sve… nedvosmisleno je ispred mene jako “važan” čovek (koji će iskoristiti ovakvu priliku da svoju važnost demonstrira i da testira potencijalnog “sledbenika” na određeni način), kao i utiskom da Direktor nema problem da odbaci prozaičan bonton.

Dobar dan! I odmereni osmeh. Direktor podigne glavu, potvrdi moje prisustvo, pozdravi me i prenese mi da sednem, dok njegova asistentkinja i dalje stoji i ne progovara, i odlazi nakon uputstva koje dobija, između ostalog, da meni donese vodu. Ja je pozdravljam i zahvaljujem se. Mislim da je i ona meni u tom trenutku otpozdravila.

Razgovor sa Direktorom trajao je svega par minuta. Pitao me je jedno pitanje o tome šta sam radila na prethodnom poslu, jer je to bila poznata i zvučna kompanija u regionu. Uputio me je na razgovor kod HR direktorke kompanije i ja sam tako brže bolje otišla iz njegove kancelarije. Taman kad je dolazila voda.

U ovoj instanci se situacija za mene malo popravila, jer je HR direktorka bila jedna fina starija dama koja verovatno dugo vremena radi za kompaniju, prilično formalna doduše, na momente deluje kao da “odrađuje neophodno”, ali koja je, s druge strane, sa mnom provela čitavih sat i nešto vremena, iako je na pocetku naglasila da će nam razgovor trajati 30 minuta, i sa kojom sam imala utisak da sam zaista popričala. Kada sam odlazila, HR direktorka me je ispratila do izlaza i ja sam se zahvalila “Bilo je prijatno pričati sa Vama”, što ona nije uzvratila, ali se ljubazno pozdravila. Bićemo u kontaktu.

Ovo iskustvo me je navelo na razmišljanje. Direktor je svakako hteo da se upozna sa mnom (zato što ima potrebu da nekoga nađe ili pak da bi “ispoštovao” preporuku), kako bi stekao neki utisak, i to je sasvim poželjno i očekivano. Nekada sam negde pročitala kako kada treba da demonstrirate važnost, ne treba da govorite duže od dva minuta. I to mi je odjednom ušlo u svesnost na putu nazad. Naravno, ima i mnogih drugih načina za demostraciju moći ili za brzinsko “testiranje” nečijeg karaktera (iako je ovo bilo možda previše brzinski i za najvećeg maga procene).

Moj zaključak iz ovog iskustva je da se u ovakvim situacijama treba držati svojih stavova i principa, i ne dozvoliti da nas tuđ pristup zbuni ili nam izazove neprijatnost. Dajte sebi prostora da odmerite situaciju, napregnite se da istolerišete neprijatnu tišinu i “nereagovanje”, i na kraju se potrudite da se za sebe “izborite”.

U ovakvim poslovnim okruženjima verovatno se radi o piramidalno strukturisanoj kompaniji čije vrednosti ne prioritizuju pozitivnost, otvorenost, inicijativnost, kritičnost i fleksibilnost. Moja “dobra energija”, svežina, ljubaznost, nisu naišle na prihvatanje, niti su verovatno protumačeni kao da sam dobar „fit“ za ovu kompaniju, te su mi se otvorila razna pitanja u glavi, poput ovih: Da li je u ovakvim sistemima pozitivna neposrednost pretnja nečijoj veličini ili je previše skupa, teška i nepotrebna? Da li niveliše ili smanjuje važnost i ozbiljnost? Da li predstavlja nepoštovanje autoriteta? Da li autoritet može biti ljubazan i prihvatajući? I sada bih mogla da navedem jos mnogo pitanja s tim u vezi, ali verujem da vam je jasno šta pokusavam da kažem, a pre svega i sama razumem. U svakom slučaju, pažljivo birajte radna okruženja u kojima želite da radite. Nije svaka kompanija za svakoga, bez obzira na reputaciju i spoljašnji utisak.

Vrste ugovora o radu i njihov uticaj na blagostanje kod zaposlenih

Potpisivanjem bilo kog ugovora mi se obavezujemo na poštovanje određenog dogovora. Kada je u pitanju zapošljavanje, ugovori koje potpisujemo mogu delovati zbunjujuće, pa smo odlučili da napravimo kratak pregled svih vrsta ugovora koji postoje na tržištu, sa idejom da vam pomognemo da ih bolje razumete. Pored tipova ugovora, naveli smo i glavne psihološke stresore koji nastaju prilikom različitih vrsta zaposlenja. Spremite se za svoj sledeći intervju!

Na početku, osvrnimo se na vrste ugovora koji Zakon o radu definiše.

Zakonom o radu Republike Srbije, između ostalog, uređeno je zasnivanje radnog odnosa između zaposlenog i poslodavca, a tako i ugovor o radu i svi njegovi oblici. Ugovor o radu je dokument koji važi od trenutka potpisivanja poslodavaca i zaposlenog, a uređuje prava i obaveze obe strane.

Ugovor o radu može biti zaključen na određeno ili na neodređeno vreme. Ukoliko u ugovoru nije naznačeno do kad ugovor važi, podrazumeva se da je reč o ugovoru na neodređeno vreme.

Ugovor na određeno vreme

Ugovor na određeno vreme se zaključuje ukoliko je opravdan potrebama poslodavca da se posao završi u određenom roku (najduže do 24 meseca). U određenim situacijama ovaj period može biti duži, poput zamene privremeno odsutnog zaposlenog, zbog rada na nekom projektu, sa stranim državljanima do isteka roka važenja dozvole za rad, i slično.

Ugovor na neodređeno vreme

Ugovor na neodređeno vreme može se zaključiti sa ili bez probnog perioda (čiji je maksimum trajanja 6 meseci). Najčešći oblik je potpisivanje ugovora na neodređeno vreme sa probnim periodom od 6 meseci tokom kojih otkazni rok za obe strane iznosi minimum 5 radnih dana.

Rad sa nepunim radnim vremenom

Radni odnos može da se zasnuje sa nepunim radnim vremenom (part-time) na neodređeno ili na određeno vreme sa obezbeđenim jednakim uslovima kao za zaposlene sa punim radnim vremenom koji obavljaju isti posao. Ovaj tip ugovora omogućava zaposlenom da obavlja još neki posao kod drugog poslodavca.

Pored “klasičnih” ugovora o radu, radni odnos može da se zasnuje i kroz druge tipove ugovora – ugovor o privremenim i povremenim poslovima, ugovor o delu, ugovor o stručnom osposobljavanju i usavršavanju ili ugovor o dopunskom radu. Ovako zaključeni ugovori podrazumevaju rad van radnog odnosa.

Ugovor o privremenim i povremenim poslovima

Ugovor o privremenim i povremenim poslovima zaključuje se radi obavljanja poslova koji ne traju duže od 120 radnih dana tokom kalendarske godine. Često se ovim ugovorom definišu poljoprivredni sezonski radovi, a uobičajena je i primena kod angažovanja studenata

Ugovor o delu

Ugovor o delu poslodavac može zaključiti radi obavljanja poslova koji su van delatnosti poslodavca, a koji imaju za predmet samostalnu izradu ili opravku određene stvari, samostalno izvršenje određenog fizičkog ili intelektualnog posla. Dakle, da bi se ugovor zaključio sa osobom van radnog odnosa, poslodavac ne sme obavljati taj posao kao primarni, niti kao sekundarnu delatnost. Na primer, freelancer-i mogu zakljuliti ugovor o delu sa naručiocem posla.

Ugovor o stručnom osposobljavanju i usavršavanju

Kao uslov za samostalan rad u određenim profesijama postvljena je obaveza obavljanja pripravničkog staža kod određenog poslodavca. Dakle, upravo ugovor o stručnom osposobljavanju i usavršavanju uvrđuje ovu vrstu rada van radnog odnosa za osobe koje prvi put zasnivaju radni odnos.

Ugovor o dopunskom radu

Zaposleni koji puno radno vreme radi kod nekog poslodavca, ali ima potrebu za dodatnim prihodima, može zaključiti sa drugim poslodavcem ugovor o dopunskom radu, ali najviše do jedne trećine punog radnog vremena.

Šta govore istraživanja?

Mnogobrojna istraživanja govore da ljudi drugačije reaguju na različite uslove zaposlenja. Tako, ljudi skloni anksioznosti preferiraju ugovore na neodređeno, dok im ugovori na određeno vreme ulivaju nesigurnost i izazivaju stres. S druge strane, freelance i ugovori na određeno vreme više odgovaraju samopouzdanim osobama kojima je važna fleksibilnost.

Takođe, značajno je napomenuti da poslednja istraživanja Zavoda za statistiku pokazuju da najveći broj zaposlenih u Srbiji ima ugovor na neodređeno vreme (od ukupnog broja 2.192.400, ugovor na određeno vreme ima 421.700 zaposlenih)[1]. Iako se na prvi pogled čini da je učešće zaposlenih sa ugovorima na neodređeno vreme visoko, u poređenju sa drugim evropskim zemljama pokazuje se da je ono ipak znatno niže od proseka u Evropskoj uniji.

Imajući u vidu da je svakako veliki broj zaposlenih na našem, ali i na prostoru Evrope, pod ugovorima na određeno vreme, važno je istaći i na koji način takva situacija može uticati na stres i blagostanje zaposlenih.

Ako ste se nekad našli u situaciji da imate ugovor na određeno vreme, možda vam je poznat osećaj strepnje pred istek ugovora i strah da li će biti produžen, ma koliko vam se činilo da ste se dobro pokazali u prethodnom periodu. Upravo o tome govore neki nalazi.

  • Neka ranija istraživanja pokazuju da se zaposleni koji imaju ugovor na određeno vreme ili zaposleni koji rade privremene poslove često plaše da neće dobiti dovoljno zadataka ili radnih sati na poslu, te da će to dovesti do prekida ugovora. Dalje, zaposleni sa ugovorom na određeno ili freelancer-i često rade prekovremeno i ne odbijaju poslove iz straha od gubitka potencijalnih prilika u budućnosti.[2]
  • Kod zaposlenih koji rade privremene i povremene poslove ili na određeno, ako zaduženja nisu jasno definisana, može doći do konflikta uloga, dok se pokazalo da to obično nije slučaj kod freelancer-a, ukoliko imaju kontrolu nad radnim procesom[3]. Konflikt uloga je sukob između dve ili više različitih uloga koje pojedinac mora istovremeno da obavlja. Kada je u pitanju integracija zaposlenih u organizaciju i socijalna interakcija, zaposleni koji nemaju ugovor na neodređeno, često se osećaju marginalizovano, posebno ako čine manjinski deo u okviru organizacije.
  • Veoma važno, način na koji će se zaposleni sa ugovorom na određeno vreme ili ugovorom o privremenim i povremenim poslovima osećati, pa i percipirati svoj položaj u okviru kompanije, zavisi u mnogome od crta ličnosti osobe i vere u svoje veštine i sposobnosti. Tako, Greenhalgh i Rosenblatt[4] primećuju da je poslovna nesigurnost kompleksno subjektivno osećanje, a u svojoj studiji Silla, Sora i Gracije[5], koja utvrđuje postojanje povezanosti između poslovne nesigurnosti i posledica na zdravlje, navode da poslovna nesigurnost zavisi od razvijenosti veština koje zaposleni imaju i želje za radom.

Ovo su samo neka od istraživanja koja ukazuju na način na koji tip ugovora može uticati na blagostanje zaposlenog i njegov osećaj sigurnosti na poslu. Ne postoji jedan tip ugovora ili zaposlenja koji bi bio idealan za svakoga. Različiti faktori utiču na način na koji doživljavamo uslove u kojima radimo.

Nadam se da će vam ovaj pregled pomoći da sledeći put kada budete menjali posao, razumete razlike, ali i razmislite o svojim preferencijama i shodno tome izaberete adekvatnu sredinu za rad.

 

Reference:

[1] https://publikacije.stat.gov.rs/G2022/Pdf/G20225682.pdf x

[2] https://www.jstor.org/stable/3379109

[3] https://www.researchgate.net/publication/247569840_Health_and_Well-Being_in_the_Workplace_A_Review_and_Synthesis_of_the_Literature

[4] https://www.researchgate.net/publication/228079587_Job_Insecurity_Toward_Conceptual_Clarity

[5] https://www.researchgate.net/publication/46545619_Job_insecurity_and_employees’_attitudes_The_moderating_role_of_fairness