Veštine korisničke podrške – da li su potcenjene?

Sigurna sam da ste se svi bar jednom obratili korisničkoj podršci za pomoć – bilo da je u pitanju traganje za informacijom, reklamacija, problem sa internetom ili nešto drugo. Kakvo iskustvo ste imali u tim situacijama? Da li je osoba sa druge strane razumela vaš problem, rešila ga i bila strpljiva i prijatna?  Taj osećaj koji ste imali tokom i nakon kontakta sa korisničkom službom je važan!

Ljudi koji rade u korisničkoj podršci trebalo bi da imaju dobro razvijene takozvane veštine korisničke podrške (customer service skills). Ukoliko su one zaiste negovane i razvijene, osetićete da osoba s druge strane ima strpljenja za vas, da vas sluša i razume, te će i u slučaju da vam problem nije rešen, vaš osećaj biti dobar.

Iako se veoma često susrećemo sa korisničkom podrškom, nekad čak i više puta u toku dana, često nismo svesni koje to veštine i znanja ljudi na drugoj strani slušalice, četa ili mail-a poseduju.

Korisnički servis je praksa podrške kupcima pre, tokom i nakon kupovine usluge ili proizvoda. Osoba koja pruža korisničku podršku pomaže potrošaču/korisniku da se snađe kako da koristi proizvod ili uslugu i da otkloni sve greške ili nedostatke koji se mogu pojaviti. Korisnički servis je okosnica svake kompanije. To je usluga, što znači da su iskrene ljudske interakcije od najveće važnosti.

Veštine korisničke podrške su osobine i prakse koje vas osposobljavaju da odgovorite na potrebe kupaca i podstičete pozitivno iskustvo. Uopšteno govoreći, veštine korisničke podrške u velikoj meri se oslanjaju na veštine rešavanja problema i interpersonalne veštine. Korisnički servis se često smatra „mekom veštinom“, uključujući osobine poput aktivnog slušanja i komunikacije. Još neke od veština su i jasna komunikacija, kritičko mišljenje, kreativnost, prilagodljivost, pregovaračke veštine, upravljanje vremenom, itd.

Međutim, da li vam se čini da su pomenute veštine poželjne i prisutne i kod osoba koje ne rade u korisničkoj službi? Na primer, pozicije u prodaji  i ugostiteljstvu, posao u okviru uslužnih delatnosti generalno ili marketing agencija. Na primer, ako ste grafički dizajner koji se sastaje sa svojim klijentom o njegovom najnovijem projektu, razumevanje šta je dobra korisnička usluga može vam pomoći.

S druge strane, ako nemate posao koji podrazumeva izlaganje kupcima ili klijentima, možda mislite da nije važno da poboljšate svoje veštine korisničke podrške jer vam one nisu potrebne. Razmislite ponovo. Tokom svoje karijere, verovatno ćete doživeti brojne profesionalne situacije koje zahtevaju dobre veštine korisničke podrške. Na primer, možda ćete morati da zamenite kolegu koji se obično bavi upitima kupaca. Vaš šef bi vas mogao zamoliti da učestvujete na sastanku sa klijentima, što znači da bi trebalo da ste u mogućnosti da jasno postavljate pitanja i dajete informacije ili date predlog rešenja za neki problem.

Stoga, bez obzira da li formalno radite u službi za korisnike ili ne, morate imati osnovno razumevanje veština korisničke podrške. Nije važno vaše odeljenje, nivo radnog staža ili delatnost – vi ste odgovorni za iskustvo koje vaši klijenti imaju sa vašom kompanijom, zbog čega bi trebalo da brinete o svojim veštinama korisničke podrške. A u krajnjem slučaju, nekada su korisnici zapravo vaše kolege – i tada je takođe potrebno da imate razumevanja za njihove potrebe, da umete da čujete njihovo mišljenje, kritiku, pomognete im da bolje razumeju neku temu i uspešno reše problem.

Kako se veštine korisničke podrške unapređuju?

Svako može imati koristi od usavršavanja svojih veština korisničke podrške. Ako ste dobar komunikator, empatični ste i aktivno slušate, na primer, bićete i bolji u obavljanju svog posla i bićete bolji kolega generalno.

Neke od veština korisničke podrške koje mogu biti korisne za različite profesije su sledeće:

Empatija
Empatija je sposobnost razumevanja emocija i perspektive druge osobe. Da li ste ikada razgovarali sa korisničkom službom i poželeli da viknete „Stavi se u moju poziciju“? Tražili ste od druge osobe empatiju. Kada saosećate sa drugom osobom, pokušavate da zamislite kako biste se osećali da ste na njenom mestu. Empatija je moćno sredstvo od kojeg možete imati koristi u kontaktu sa drugima. To je nešto što menja odnos na bolje, čak i kratkoročnog odnosa, kao što je kada radite sa uznemirenim ili ljutim korisnicima ili drugim kupcima. Korisnički servis je više od rešavanja tehničkih problema. Ovde se radi i o izgradnji dobrih odnosa sa kupcima i saradnicima.

Strpljenje
Odlična korisnička podrška podrazumeva strpljenje u komunikaciji kada pomažete drugima da zadovolje njihove potrebe. Sposobnost da ostanete smireni i da ne shvatate stvari lično će pomoći da se ublaže napete situacije sa ljutim mušterijama, klijentom ili kolegom.

Aktivno slušanje
Aktivno slušanje vam može pomoći da bolje razumete šta vaš klijent oseća, želi i treba. Da biste vežbali aktivno slušanje, obratite posebnu pažnju na ono što klijent govori i obratite pažnju na njihov govor tela i ton. Postavljajte dodatna pitanja kako biste bili sigurni da ste razumeli drugu stranu. Parafrazirajte – ponovite šta ste čuli svojim rečima, kako biste dobili potvrdu da dobro razumete drugu stranu. Sačekajte dok ne završe sa govorom da biste došli do vašeg odgovora.

Jasna komunikacija
Pobrinite se da klijentima prenesete tačno ono što mislite. Sposobnost jasne komunikacije kada radite sa klijentima je ključna veština jer pogrešna komunikacija može dovesti do razočaranja i frustracije. Najbolji profesionalci za korisničku podršku znaju kako da svoju komunikacijuodrže jednostavnom i ne ostave nikakve sumnje.
Kad god često radite sa ljudima na poslu, verbalne i pismene veštine komunikacije postaju veoma važne. Mogućnost da efikasno saopštite svoje ideje, politiku kompanije ili rešenje problema pomaže klijentu da se oseća kao da se o njemu dobro brinete i da imate na umu njihov najbolji interes. .

Znanje
Najbolji profesionalci za korisničku podršku imaju duboko znanje o tome kako funkcionišu proizvodi ili usluge njihovih kompanija. Na kraju krajeva, bez poznavanja vašeg proizvoda od početka do kraja, nećete znati kako da pomognete kada kupci naiđu na probleme.

Time management
I usluga za korisnike i životna veština, sposobnost efikasnog upravljanja vremenom utiče na produktivnost na poslu i može značiti razliku između zadovoljnog klijenta koji je uzbuđen zbog svoje sledeće posete ili nezadovoljnog klijenta koji čeka da razgovara sa menadžmentom.
Za stvari je potrebno vreme – obično više nego što mislimo. Da biste postali efikasan član tima, važno je da naučite da procenite koliko vremena će rešenje trajati, koliko će koštati i sa koliko drugih stvari morate da se bavite.

Svako može da razvije veštine korisničke podrške i izgradi lojalnost kupaca, kao i da neguje jake odnose među kolegama i klijentima. Verovatno je da već posedujete neke od ovih veština ili vam je jednostavno potrebno malo vežbe da biste ih izoštrili.

Uz fokus i odlučnost, možete raditi na poboljšanju veština koje su vam potrebne da biste bili efikasni pri pružanju usluga korisnicima. Sposobnosti rešavanja problema, veštine komunikacije i pozitivno razmišljanje su osobine koje, kada se dosledno praktikuju, vam mogu pomoći da budete efikasan pratilac i odličan saradnik.

Razmotrite sledeće predloge da poboljšate svoje veštine korisničke podrške.

• Zatražite povratnu informaciju od kolega i pažljivo slušajte, jer vam oni mogu dati uvid koji ste možda propustili u samoevaluaciji.
• Takođe, zatražite povratne informacije od kupaca ili klijenata. Pratite povratne informacije i razmišljajte o njima svaki put kad ih ponovo dobijete da biste stekli predstavu o svom poboljšanju.
• Možete da vežbate veštine kao što su aktivno slušanje i strpljenje sa svima na poslu i van njega. Takođe, poboljšanje vašeg znanja o usluzi ili proizvodu poboljšava vašu sposobnost da rešavate probleme sa klijentima.
• Potražite načine da uvežbate svoje veštine van posla volontiranjem ili traženjem kurseva za kontinuirano obrazovanje ili treninge.
• Ne zaboravite da svako novo iskustvo sa ljudima može biti polje u kojem možete razviti i poboljšati ove veštine.

Kako HR regruteri ispituju veštine korisničke podrške?

Budući da su ove veštine široko primenljive i poželjne u razlim profesijama, mi regruteri im veoma pridajemo značaj. Nije uvek neophodno da su ove veštine naglašene u zahtevu posla, ali je činjenica da su one poželjne. Takođe, veštine korisničke podrške mogu predstavljati indikator sposobnosti uspešnog ostvarivanja veza sa ljudima i profesionalnosti pri obavljanju posla.

Regruteri zato obraćaju pažnju na ove veštine tokom celokupnog procesa regrutacije i selekcije kandidata. One su prilično uočljive već pri prvom kontaktu, kada kandidat odgovori na mail ili telefonski poziv. Zatim, tokom intervjua možemo da primetimo koliko je kandidat pažljiv i aktivan slušalac, na koji način i koliko jasno komunicira, pa čak i kada pokazuje empatiju. Takođe, na osnovu određenih situacionih pitanja do izražaja može doći na koji način osoba rešava problem ili se snalazi u izazovnim situacijama sa klijentima.

Da sumiramo

Tokom naše karijere gotovo je nemoguće izbeći interakciju sa ljudima. Pored rada sa kupcima i klijentima, takođe moramo biti sposobni da radimo kao deo tima. Radićete sa raznim ljudima sa različitim ličnostima. Sa heterogenom grupom pojedinaca, sigurno će postojati različitosti. Posedovanje veština korisničke podrške omogućava vam da rešavate probleme na profesionalan način. Ovo posebno važi za situacije visoke napetosti.

Napor da razvijete svoje veštine korisničke podrške može samo da postane snaga vašeg odnosa i velika prednost u bilo kom poslovnom kontekstu u kome se nađete.